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「他一定是故意不邀我參加那次的會(huì)議?！埂肝抑滥谴螞_突之后，他肯定在背后說我壞話?！股钌?、職場中，我們內(nèi)心的小劇場不斷上演，不論事實(shí)與否，都影響了我們的心情，甚至引導(dǎo)我們的行動(dòng)。

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《戰(zhàn)勝組織的防衛(wèi)》作者克里斯?阿吉里斯（Chris Argyris）提出推論階梯（Ladder of Inference）的概念，指出人們面對眼前發(fā)生的事情時(shí)，會(huì)根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)，選擇自己認(rèn)為符合當(dāng)下情況的角度來分析（預(yù)設(shè)立場），進(jìn)而采取行動(dòng)。

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這在溝通上，往往會(huì)帶來負(fù)面影響。一旦我們把自己過去的經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)每次的交流中，就會(huì)認(rèn)定某人總是會(huì)以某種方式行事，自然而然地認(rèn)為對方的動(dòng)機(jī)、行為和喜惡應(yīng)該跟我們預(yù)想的一模一樣。然后我們也會(huì)根據(jù)自己的結(jié)論做出各種回應(yīng)，而且通常是情緒化、不理性的回應(yīng)。

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比如說，一向表現(xiàn)良好的小茹，從兩個(gè)月前開始，就疏于做好歸檔的工作。導(dǎo)致主管俊杰查找檔案時(shí)，總是遍尋不著。于是，俊杰腦中的推論階梯開始運(yùn)作：

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得出結(jié)論：我不再看重這名員工 ? 產(chǎn)生的信念：你要承擔(dān)自己種下的果 ? 根據(jù)信念采取行動(dòng)：訓(xùn)斥這名員工

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第五項(xiàng)修煉

7個(gè)問題，分辨事實(shí)與情緒

《說話零失誤，跟誰都好聊》指出，要避免預(yù)設(shè)立場干擾溝通，就必須厘清負(fù)面想法的根源。作者基姆?佐勒（Kim Zoller）和凱芮?普雷斯頓（Kerry Preston）強(qiáng)調(diào)，一旦內(nèi)心產(chǎn)生負(fù)面想法，不論我們是否有無說話，都會(huì)透過肢體語言表現(xiàn)出來，而且對方一定都會(huì)感覺到。想想，有誰愿意跟正在氣頭上的人說話？再說，對方還可能一頭霧水，不知道你在氣什么。

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所以，為了讓雙方有效溝通，我們得先移除自己內(nèi)心的既定印象，停止編造故事，找尋更多事實(shí)。

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首先，我們得厘清：這些想法從何而來？它們是如何在我們腦中形成鮮活的故事？

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再透過下面問題，進(jìn)一步分辨什么是事實(shí)、什么是情緒化。

1.把情緒因素排除后，有哪些部分是事實(shí)？

2.這是真的，還是我自己編造出來的？

3.如果這件事發(fā)生在別人身上，我會(huì)如何看待？

4.我遺漏了什么線索嗎？

5.抽掉情緒后，我覺得自己的行為很糟糕？

6.我以前是否發(fā)生過類似的情況，以至于我過度概化眼前的事件？

7.我能否找到某個(gè)不感情用事的中立人士，請求他協(xié)助我厘清這種狀況？

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回到一開始的例子，如果主管俊杰能意識到自己腦中的推論階梯，就會(huì)想到可能是小茹最近遇到什么困難，或是自己的疏失，比如說，最近小茹的工作碰到瓶頸，卻不好意思尋求幫助；小茹的確將資料歸檔了，只是放錯(cuò)地方；是我自己找錯(cuò)地方；工作負(fù)荷太重，使得小茹進(jìn)度落后；小茹可能不是這份工作的理想人選等等。

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一旦發(fā)現(xiàn)自己的判斷錯(cuò)誤，他可能就會(huì)采取不同的態(tài)度與小茹談話，而不是訓(xùn)斥?？〗芸梢圆扇〉臏贤ǚ绞绞牵?/span>

「你能幫我弄清楚為何這份檔案找不到嗎？」

「我知道這不像你一貫的做事風(fēng)格，可是過去兩個(gè)月來，我都沒有看到任何文件歸檔。你能告訴我發(fā)生了什么事嗎？幫我弄清楚狀況。」

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預(yù)設(shè)立場就跟偏見一樣，無法讓我們客觀處事，還可能誤導(dǎo)自己往錯(cuò)的方向去，因此，我們必須先有自覺，意識到這樣的思維模式影響了我們的言行舉止，再透過反覆思索上述關(guān)鍵問題，像警方辦案一樣找出事實(shí)真相，才能停止無意義的猜測，讓溝通順暢無礙。

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